Case Lexus | Realwear HMT-1

MANTENDO OS CLIENTES LEXUS CONTENTES DURANTE REPAROS LONGOS

O DESAFIO

Lexus se orgulha por seu omotenashi; um conceito japonês de hospitalidade. Conceito que estende para os centros de reparo Lexus, onde os clientes são mantidos atualizados a cada passo que os serviços são executados. Como os carros são “meio” computadores atualmente, isso cria um desafio interessante

Atualmente os clientes aguardam na área de trabalho com os atendentes de serviço enquanto discutem os problemas, o que traz riscos a saúde e preocupação com a segurança, assim como as oficinas podem ser locais bem sujos, agitados e perigosos. O cliente e o engenheiro se comunicam frente a frente diante do motor do veículo, num local ruidoso onde detalhes podem ser perdidos. Alternativamente, o cliente ainda pode ter que autorizar diversos novas intervenções no veículo causando inconveniência para o cliente e custo para a Lexus.

Para problemas difíceis ou questões de segurança, um técnico da centras Lexus na Europa pode as vezes ter que se deslocar para suporte no local. Isso envolve custos com viajem, toma mais tempo, que significa deixar o cliente esperando.   

A SOLUÇÃO | REALWEAR HMT-1

Com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente, o Realwear HMT-1, foi adotado em Lexus [Osnabruck| Alemanha]. O HMT-1 foi escolhido porque é residente a queda e pode ser usado junto com os equipamentos de segurança [EPI] incluindo óculos de segurança. A alta-resolução do da câmera do HMT-1 grava o que o que o mecânico ve, e pode ser transferido para o cliente que está aguardando, ou para o técnico especialista que necessita ter informações sobre o serviço em andamento

O controle de voz do HMT-1 possibilita uma experiencia mãos-livres completa. Essa experiencia mãos livres é vital para engenheiros e mecânicos que necessitam ter as duas mãos no motor do carro enquanto descrevem o que estão fazendo ou ouvindo instruções passo-a-passo do especialista que está no escritório central de suporte. A opção de contatar o especialista remoto sem a necessidade de viajar para a localidade da concessionária é um ativo extremamente valioso ter o HMT-1 da Realwear. “Nós queremos trazer a digitalização para o pós-vendas e para os parceiros Lexus, e para melhorar satisfação dos nossos cliente” Disse Jens Brech, Diretor de pós-vendas, Toyota Deutchland GmbH.    

O RESULTADO

Redução de custos de viajem são eliminados com a chamada online de um especialista, mas mais importante, é acelerar o tempo de resposta para solução de problemas. Os cliente não precisam mais retornar para os centros de reparo repetidamente durante a solução de reparos complexos. assim como ele pode ficar em contato com o engenheiro onde quer que esteja a medida que tenha conexão internet, mesmo usado um celular ou tablet.

Jens Brecht aponta como o HMT-1 permite uma comunicação direta com as pessoas que estão fora dos centros de reparo. Falando sobre técnicos experts de campo , Brecht diz,…“Os usuários podem agora conectar com os desenvolvedores em nosso escritório central, ou fornecedor por exemplo, ou ambos podem resolver problemas juntos de forma rápida e eficiente.”

Fonte: Realwear Inc

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