Case BMW | TeamViewer xAssist

SUPORTE PÓS-VENDA COM TEAMVIEWER xASSIT E REALWEAR HMT-1, MELHORANDO A QUALIDADE E VELOCIDADE DO SERVIÇO

CENÁRIO INICIAL

Concessionárias BMW [América do Norte] e MINI, têm um excelente histórico de atendimento aos clientes da melhor maneira possível. A qualidade do serviço é um aspecto MUITO importante da estratégia da BMW e a taxa de rotatividade do cliente depende especialmente das experiências feitas nos pontos de serviço. Os clientes esperam um Serviço eficiente e rápido, mesmo para os casos de reparo mais complexos.

DESAFIO

As cerca de 400 concessionárias independentes BMW e MINI estão espalhadas por todos os EUA, que torna difícil obter conhecimento especializado a qualquer hora e em qualquer lugar. Apesar de serem muito bem treinados, os técnicos da área de serviços, em situações de difícil reparo podem exigir ajuda adicional e precisam pausar sua tarefa atual até recebem apoio.

Isso coloca uma carga significativa sobre os engenheiros de suporte técnico, que precisam viajar para as concessionárias para prestar a assistência necessária. Nesses casos, os clientes ficam sem seus carros e pode exigir que os concessionários forneçam um veículo de substituição. Ao mesmo tempo, os engenheiros de suporte técnico perder muito tempo na estrada, que poderia ser usado para ajudar seus colegas com seus conhecimentos.

SOLUÇÃO TEAMVIEWER xAssist

A BMW levou o compartilhamento de conhecimento para o próximo nível, implantado o Frontline xAssist aprimoradas pela experiência de colaboração com mãos livres. Usando o que a BMW chama de “Visão TSARA”, todos os 347 revendedores dos EUA têm acesso a videochamadas bidirecionais para se conectar imediatamente com especialistas 1 a 1 ou em um ou em grupo chamadas.

Durante essas ligações, os especialistas podem compartilhar documentos (técnico), guia com anotações ao vivo, fotos instantâneas, gravar vídeos ou destacar elementos usando realidade aumentada. Os insights visuais são igualmente intuitivos para os especialista assim como a orientação gráfica é para o técnico. E todas as informações são documentadas automaticamente no local de trabalho para referência posterior no registro de chamadas.

BENEFICIOS IMEDIATOS

Este é um bom exemplo de como o pós-vendas de grandes empresas, como a BMW, ganham hoje uma significativa vantagem competitiva utilizando a realidade aumentada. Com o conhecimento certo na ponta dos dedos do técnico, mesmo reparos difíceis são concluídos rapidamente, sem falhas. Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também é muito gratificante para o técnico, que recebe regularmente treinamento prático dos melhores especialistas. Para as concessionárias, isso resultará em negócios adicionais e na capacidade de fornecer um serviço bem preparado e altamente eficiente.

Fonte: TeamViewer GmbH